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豐巢解封 癥結解了嗎

2020年05月18日 07:01    來源: 北京商報    

  豐巢收費“連續劇”又更新章節。免費保管時間延長6個小時、贈送一個月會員、寫字樓周末節假日免費。此前抵制的小區也握手言和重新啟用豐巢快遞柜,似乎迎來大結局。

  然而,末端物流行業的痛點解決了嗎?在業內人士看來,各方讓步是預料之內,然而最終這筆保管費用到底該由誰來承擔?未來末端物流行業該為消費者提供怎樣的服務?諸多疑問還需給出答案。

  0。5元爭執背后

  “新政策對于上班族而言確實友好了許多。”在距離豐巢2.0收費政策發布2天后,有消費者這樣評價。

  這位消費者指的是5月15日晚豐巢發布的《關于用戶服務調整的說明》,將快遞柜保管時長從原來的12小時調整到18小時,超時后每12小時收費0。5元,3元封頂。這意味著無論快遞員是晚上10點后投遞,還是早上上班前投遞,消費者都能在下班后有充裕的時間拿取包裹了。

  不過,延長6小時,并沒能消除所有埋怨。從社交平臺的留言來看,消費者的怒火仍未平息。

  “人們關注的根本不是免費保管時間多長,而是沒有經過同意就放豐巢,或者明明可以送貨上門,快遞員卻要放豐巢。”

  “現在不是收不收費的問題,一個企業肯定需要運營和發展,不掙錢誰還提供服務?問題在于客戶沒有知情權和選擇權,快遞就被投進了快遞柜。收多少錢,怎么收,都應該在選擇是否使用快遞柜前被告知,消費者覺得貴,就不讓放,覺得合理就接受。”有留言稱。

  消費者對程序合理性的質疑,最終反映在對0。5元錢的“較真”上。就在豐巢進行服務調整的當天,一位女士向法院起訴豐巢,稱快遞員在未通知自己的情況下,擅自將快遞放入豐巢智能柜。豐巢在并未與她商定及告知快件保管期限和服務計費規則的前提下,在她于合理期限(17個小時)內去領取時,強制收取0。5元快件保管費。為此,她要求豐巢退回0。5元保管服務費,目前法院已立案。

  通知為什么這么難

  事實上,從4月30日豐巢推行收費以來,未通知就投柜的現象從未終止,而部分通知的形式還讓消費者頗感無奈。

  一位消費者向北京商報記者反映,通知是以短信的形式告知的,而不是打電話,無論是投遞豐巢還是兔喜快遞柜都是這樣。結果自己上班前沒注意到短信,下班后才發覺。雖然是收到了通知,但支付超時費用時心里很不情愿。

  而一位在朝陽區某小區收發快遞的快遞員則認為,若是派件期間給每位用戶打電話,在有限的時間內很難做到。“我服務的這個小區,平均每天快件量在400-600單,小件我們會投進豐巢柜里,大件會送上樓,剩余的部分會在小區門口擺攤。自從豐巢收費后,我一天甚至能接到5個投訴。”該快遞員說道,“因為我們有時效要求,可讓我在2小時內給上百個人打電話,我真的做不到。而且,把快遞放在豐巢能減少丟件和破損件的發生,一旦發生丟件,可能一個月工資就扣沒了。”

  中國物流學會特約研究員楊達卿認為,在快遞企業到消費端環節中,快遞員起到了關鍵的支撐作用,然而龐大的快件量讓從業者幾乎是超負荷運轉,處在服務透支的狀態,所以便會出現上門服務轉為投遞快遞柜的情況,以及不提前通知的現象,導致消費者的選擇權被剝奪。

  值得注意的是,針對入柜前的通知環節,夾在快遞公司與消費者之間的豐巢在其服務調整說明中作出承諾,將加強技術支撐,促進快遞公司與用戶之間的溝通協商,保障消費者的知情權、選擇權。用戶可以在豐巢微信公眾號、App渠道設置同意入柜的快遞公司、入柜時間、快遞員的溝通方式等。

  沉默的快遞企業

  據了解,當前各地郵政管理局已下發通知,例如河南郵政管理局要求,未通知放快遞柜所產生的費用,不應該向收件人收取。而浙江郵政管理局提出,快遞企業征得收件人同意后,才能放在快遞柜中,對未經消費者同意就放置快遞柜、二次收費等涉嫌違法行為,要及時處理。

  雖然未通知投柜的現象在政策方面已有約束,然而在業內人士看來,此次風波中的關鍵角色——快遞公司,卻一直保持著沉默。

  一位經營快遞柜業務的人士告訴北京商報記者,快遞柜企業與快遞企業間會簽署一個協議,包括快遞的安全保障、投訴的解決方案,以及快遞在投遞流程上的權責劃分。

  快遞專業人士趙小敏分析,快遞柜的出現是為快遞公司服務的,因此保管費應該是兩者之間的結算,這筆費用也需由快遞公司承擔,而結算模式一定要簡單。

  “接下來,消費者將在下單時獲得包括上門服務、驛站、代收點、快遞柜取件等多種服務選擇。不同的服務將會有不同的價格體系。如果某些服務貴了,用戶能選擇其他服務。那么服務好的快遞公司,將會獲得用戶的青睞,用戶也會愿意為好的服務買單。”趙小敏說。

  “需要運用價格的杠桿讓消費者選擇上門服務還是投放快遞柜。”物流專業人士徐勇也認為,如果人們都選擇上門服務,配送效率的降低將會導致快遞公司的虧損,愿意入職快遞員的人也會變少。行業一直打價格戰是沒有出路的,我們應該要提高行業服務的層級,提升品質。”

  楊達卿補充到,無論是速遞易還是豐巢,快遞柜市場還不成熟,普及率和使用率低,而投入又巨大。公眾不太理解快遞柜這類第三方服務產品,認為投柜與上門一樣,都是應該免費的。因此需要有政策引導,將其作為便民工程,既滿足消費者的需求,也能讓企業生存。北京商報記者 王曉然 何倩

(責任編輯:華青劍)


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豐巢解封 癥結解了嗎

2020-05-18 07:01 來源:北京商報
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