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豐巢,“瘋”嘲,“封”巢……

2020年05月18日 07:33    來源: 國際金融報    

  “快遞員本就賺的是辛苦錢,在豐巢向客戶收費后,短短幾天時間,客戶壓力一層層傳遞,最終還是壓在了較弱勢的快遞員身上。”

  圓通速遞上海一站點負責人王強(化名)在接受《國際金融報》記者采訪時幾度哽咽,這也是很多快遞員現今的真實感受。

  據王強介紹,快遞員本就一直被豐巢收費,在豐巢再次面向用戶收費后,現在快遞員平均工作時長達10小時,延長了2小時,另外,一大波投訴也接踵而至,而用戶的一個投訴就可能讓快遞員一天白干。

  半個月前,豐巢定沒想到“5毛錢”會引發一場影響整個快遞柜市場的“血案”。

  或許在豐巢看來,向快遞員收費進展順利,在公司連年虧損的情況下,向用戶收取0。5元的超時費用無可厚非。然而,現實卻是,認為被侵犯知情權的用戶在得知豐巢兩頭收費、“一魚三吃”后憤怒不已。

  這一次,他們不僅在網上“口嗨”,有房產的部分用戶還展開了“封巢”行動,并直接拔掉小區內豐巢的電源線,自費買入智能快遞柜運營,從源頭上謝絕被“割”。

  一邊是“哭窮”的豐巢,一邊是憤怒的用戶,最后還有叫苦不迭的快遞員,這場由“五毛錢”引發的“血案”日漸焦灼。除了這混戰的三方,當初引入豐巢的物業、律師、多地監管部門、中消協也陸續參與了進來,但即便如此,豐巢仍堅稱“超時收費按計劃進行”,這種底氣究竟是因為“不收費就要退出市場”的破釜沉舟,還是資本的吃相本就難看?

  近日,《國際金融報》記者深入調查了整個事件的多方立場和細節,試圖還原豐巢“一魚三吃”的商業真相。

  1

  “五毛錢”引發“血案”

  4月30日,豐巢正式實行超時收費。彼時,引發不少用戶爭論的焦點還停留在用戶知情權、快遞員應該送貨上門、應該經過了本人同意后放入豐巢,以及將超時時間從12小時延長至24小時上。

  據財經網一項統計,當時有超六成用戶認為在快遞員經過本人同意的情況下放入豐巢最終導致的超時收費是可以接受的。這時候,事態的發展或還在豐巢的掌握之中。

  不過,勞動節后,各方的矛盾不斷激化,首先是杭州東新園小區宣布禁用豐巢快遞柜,其認為豐巢未事先征得業主同意向業主收取超時保管費,有違當初豐巢進駐小區談判時介紹的情況;隨后,上海中環花苑小區業委會給豐巢的一封公開信(下稱“公開信”),因有理有據、邏輯清晰,一經發出便迅速刷屏。

  上述公開信撰寫者何劍向《國際金融報》記者介紹稱,當時豐巢進入小區簽訂協議時說的是免費,但現在卻要開始收費,業主肯定會有一種被欺騙了的感覺。

  但這并非公開信的爆點。這封公開信還將豐巢“一魚三吃”的商業邏輯擺到了用戶面前,“你們(豐巢)只提進場費,從沒有向公眾透露過對快遞員收取的使用費用,豐巢柜分大中小三種格子,分別收0.45元、0.4元和0.35元每單”。

  何劍指出,豐巢“哭窮”并非快遞柜不掙錢,而是意圖“割韭菜”來復制一臺接一臺的賺錢機器。豐巢提到的“進駐小區每年支付高昂進場費”與實際情況不符,他們小區每組快遞柜平均每天的場地租金費用(含電費)就十幾元,豐巢通過收取快遞員費用完全可以覆蓋這部分費用,而且還有盈余,預計其每天利潤率高達240%,況且豐巢還有廣告收入。

  不少豐巢用戶憤慨地向記者指出,在看到這封公開信之前,對豐巢收取快遞員費用毫不知情,既然已經收費,再向用戶重復收費就更加不合理了,豐巢“吃相”太難看。

  對于何劍所說,《國際金融報》記者聯系到豐巢首席營銷官李文青,對方僅回復稱“豐巢財務數據都有相關的公告信息,對此不作回應”。豐巢并非上市公司,對于營收和成本的具體項目并未有公開數據,李文青表示不方便提供。

  事實上,在處理這起“五毛錢血案”時,豐巢的態度一直頗為強勢,對于用戶提議將超時時間從12小時改為24小時,豐巢方面稱“不會更改”;面對用戶聲討,豐巢稱“可以不用”;對于小區抗議收費斷電,豐巢回應“小區屬單方面違約,將追索”。

  也許是豐巢這種高傲的姿態,為整個戰況再添了一把火。據記者了解,目前抵制豐巢的小區數量持續增加,地區也由原本的杭州、上海擴大至全國各地。

  記者從眾蟻社區(以業委會工作為中心的互聯網平臺)上查詢得知,截至5月13日晚,在平臺上抵制豐巢的小區業委會已經高達117個,要求豐巢在現有合同期內免費或經協商后簽署補充協議,明確收費標準并提醒快遞員投放時須經本人同意,以及延長超時的時間標準。

  不少業委會在眾蟻社區平臺上留言稱,“豐巢濫用市場壟斷地位,缺乏對業主尊重。”

  公開資料顯示,在豐巢與速遞易合并后,豐巢已擁有市場份額達到69%。北京市康達律師事務所律師韓驍向《國際金融報》記者表示,根據法律規定,一個經營者在相關市場的市場份額達到50%即應當認定為具有壟斷者的法律地位。若豐巢符合《反壟斷法》規定的壟斷行為,如存在經營者合并行為構成經營者集中、濫用市場支配地位對用戶進行收費等,則涉嫌構成壟斷,反壟斷執法機構有權進行調查。若調查后構成壟斷,可根據《反壟斷法》規定要求豐巢承擔相應行政、民事責任。

  2

  不止“一魚三吃”

  為了求證何劍所言是否屬實,《國際金融報》記者先后采訪了上海多位不同快遞公司快遞員和站點負責人,受訪人均提到豐巢一直對快遞員收費,價格從0.3元-0.5元不等,均價為0.4元,單組快遞柜一天下來至少收入有30余元。

  此外,記者近日采訪了上海多個小區業委會成員和物業公司管理人員,他們的說法也基本與何劍一致,即豐巢一組快遞柜進小區平均每天的管理費為十幾元,通過收取快遞員費用完全可以覆蓋。

  上海市普陀區一小區的業委會主任高林(化名)向記者介紹,2017年,豐巢在小區內安置了6組快遞柜,按照合同,6組快遞柜收取的年費共計3。6萬元,包括場地租金、電費和日常的清潔維護。由此計算,該小區一組快遞柜的日均成本在16元左右。

  采訪過程中,多位業主向記者表示,豐巢的租金并不高。浦東新區靠近中環的一小區業委會主任李健(化名)在接受《國際金融報》記者采訪時表示,“本小區和豐巢簽訂的合同中,場地使用費為6000元/年(含電費)。除此費用外,豐巢并不向本小區交納其他任何費用。在寸土寸金的上海中環內的住宅小區,我們認為此費用不僅不高昂,甚至帶有公益性質。”

  事實上,除了向用戶和快遞員直接收費,以及廣告收入外,物流信息互通共享技術及應用國家工程實驗室研究員王志彬向《國際金融報》記者表示,豐巢快遞柜還有客戶寄件收費和其他增值服務收費的直接業務收入,另外,依托于豐巢快遞柜的客戶群體,豐巢能夠獲取大量相關數據和流量,對數據及流量進行開發應用變現,這是豐巢的隱形業務收入。

  現在豐巢寄件收費雖然占其比重還不高,但總體訂單量已經非常可觀,王強向記者指出,因為通過豐巢寄快遞不需要等快遞員,增加了便捷性,另外,其價格跟用戶直接找快遞公司寄差不多。

  王強表示,用戶去豐巢寄快遞時,會有一筆費用,這筆費用是豐巢直接收走的,豐巢每單拿出2.5元給快遞員,再把運輸的成本給快遞公司,剩下的都是自己的,寄件這一塊正在發展的業務比快遞員投件收入高幾倍,“寄一個快遞的收入肯定是投幾個快遞的錢”。

  從王強口中,記者也了解到,相比豐巢針對用戶的收費,其對快遞員的市場教育明顯快太多。豐巢從一開始推出就僅給快遞員免費用了幾個月,之后便一直是收費的,而且在幾年時間內經常對快遞員漲價。

  王強回憶稱,剛開始,豐巢最大的格口對快遞員收費才0。3元,現在其收費漲至為0。45元和0。49元,“在價格方面快遞員基本沒有話語權,豐巢說漲就漲了”。

  3

  為何仍虧損

  盡管在用戶看來,豐巢兩頭收費的吃相很難看,但豐巢連年虧損也是事實。

  公告數據顯示,豐巢的母公司豐巢開曼2019年營收為16。14億元,凈虧損7。81億元;2020年第一季度未經審計的營收3。34億元,凈虧損2。45億元;長期持續虧損的情況下,截至2019年年末,豐巢的資產總額近108億元,負債71。51億元,資產負債率為66。2%。

  為何單柜利潤率超3位數的豐巢還會持續虧損?

  科爾尼管理咨詢公司全球合伙人、大中華區物流供應鏈和數字化業務負責人宋旭軍在接受《國際金融報》記者采訪時表示,這是因為從豐巢公司的角度來說,場地使用費和電費只是其成本中的一部分,固定資產的投入、安裝維護、管理費用、開發費用等其他投入,相對而言都是巨大的。

  王志彬也向記者表達了同樣的觀點,豐巢前期投入、運營成本高,以收取快遞員費用為主,在規模化不足的情況下,盈利較困難。

  而持續虧損的背后,即便是背靠順豐,豐巢的融資進程也已經暫停超2年。根據天眼查信息,豐巢最后一筆融資發生在2018年1月,融資額為20。7億元。

  因此,豐巢方面表示,“我們公司向用戶收取超時費用實屬無奈,不收費以后再也沒辦法繼續給各位用戶提供服務了。”而向用戶收費無疑是增加豐巢營收的一條快速通道。

  根據豐巢方面向記者提供的資料,目前,豐巢已經為全國110余城市、超過2億的用戶提供無接觸的交付服務。在不考慮用戶充值會員的情況下,假設2億名用戶中,只有一成的用戶會超過12小時取件,那么豐巢一天的超時收費金額也會在1000萬元,如此計算,豐巢的這筆入賬一個月約有3億元。

  這筆入賬遠高于豐巢現有的營收,只要用戶不因此次收費“用腳投票”,無疑會成為豐巢的主要收入來源,而且能有效地緩解甚至解決盈利問題。

  “但現在,收費的最佳時間點以及豐巢究竟該向誰收費等問題還需要經過深思熟慮。”一位不愿具名的快遞專家向《國際金融報》記者表示,國際上,一些國家已有完善的快遞柜設施配套,主要由政府主導建設或者物流企業建設,基本上都向用戶提供免費的相關服務,如美國是快遞柜投入成本與節省的快遞員成本相互抵消;而德國的普及率已經高達90%,所以能夠實現盈利。

  上述專家表示,豐巢當務之急還是應該集中發展規模,而不是急于向用戶收費。

  值得注意的是,宋旭軍和中國物流學會特約研究員楊達卿在接受記者采訪時均提到了“規模化”的字眼,楊達卿指出,“在沒有規模化粘性客群支撐,智能快遞柜企業需考慮生態價值優化,水管鋪的越多越完善,快遞柜的出水口效應和磁吸口效應才能最大化,最終實現商業利益最大化。”

  4

  “用腳投票”

  無論收費之舉是受資本寒冬、融資不利導致資金緊缺、生存所迫,抑或是割韭菜繼續開疆拓土,還是投資者在背后推波助瀾,豐巢目前對用戶超時收費這一步棋走得都非常堅決,但據記者調查發現,這步棋能否真的實現效益仍待考。

  “目前快遞公司沒有那么快對豐巢收費進行很好的調整,但一線員工也就是快遞員已經開始做出調整,即減少投放豐巢的件數,因為很多客戶已經開始明確表示拒放快遞柜,而此前只有少量客戶才會如此。”王強向記者表示。

  不少用戶告訴記者,豐巢在原本的保管設置中默認用戶在全部時間和全部快遞公司都許可放入其快遞柜,他們在得知此事后均取消了全部勾選,這樣就可以避免自己的快遞被放入豐巢。王強向記者指出,這也是最近很多快遞員無法投件進豐巢的原因之一。

  除了目前用戶量已大量減少,在實際操作中,用戶和快遞員也發現了很多規避付費的方法。

  “你點‘我再想想’,然后不同意付費,就可以不用付費,但兩次之后豐巢可能就不允許你放他的快遞柜了,所以以后如果你超時了,直接打電話給我,我通過我的后臺給你開門不需要另外付費。”在記者詢問快遞員豐巢超時收費問題時,快遞員如是回答道,因為快遞員放進去,已經交了費用,再開柜可不用繳費。

  記者發現,在上海閔行區一個小區的豐巢快遞柜上,快遞員為了避免被投訴,已經將規避繳費的方法寫在了快遞柜上。

  王強指出,除了用戶抵制外,快遞員也有“出走”的跡象。在豐巢宣布收費后,現在快遞員每天增加的工作時間將近2個小時,而且最近來自豐巢的投訴占比量非常大。隨著事態的發展,如果用戶抵制情緒繼續高漲,堅決要求快遞員在投放豐巢前打電話問詢,那么為了節省時間和電話費等成本,所有快遞員都有可能放棄豐巢,選擇直接上門,這就回到了幾年前的狀態,相應的快遞行業效能也會大大降低。

  站在王強的角度,豐巢推出超時收費的說法非常“冠冕堂皇”:“豐巢說超時收費是為了減輕最后一公里的配送壓力,但這只是他收費的一個借口,結果卻恰恰相反。”他介紹道,豐巢早就針對滯留快遞對快遞員進行了相關約束,如果用戶超過48小時還未取,快遞員必須拿出來,不然其他快遞投不進去。

  王強指出,雖然確實會經常出現快遞柜不夠投的情況,但不能因為個別地方不夠投,就向用戶收費,因為大部分用戶并非惡意超時不取,很多超時件都是用戶存在特殊情況而導致,因此而收費未免不近人情。

  從小區的角度來看,業主們并不是希望豐巢就此離開小區。多位業委會成員在接受《國際金融報》記者采訪時表示,豐巢對業主們日常收寄快遞有利有弊,業主們也并非不愿意付錢,他們真正不滿的是豐巢沒有與業主們進行協商就單方面下發了通知。

  在采訪最后,小區業委會主任李健也提出了自己的一些看法,他認為,企業與消費者訴求有明顯分歧時,應該傾聽和協商,而不是利用市場壟斷地位店大欺客,以傲慢的態度回應消費者的質疑,這樣只會招致消費者“用腳投票”,對企業形象及長遠發展亦有極大的負面影響。

  (記者張志峰對本文亦有貢獻)

(責任編輯:關婧)


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豐巢,“瘋”嘲,“封”巢……

2020-05-18 07:33 來源:國際金融報
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